公開日：2025年11月3日午後7時8分（GMT）
著者：Gediminas Lipnickas
統計によると、AIを通常の業務ワークフローに導入している企業はわずか7%から13%（規模によって異なります）に過ぎないにもかかわらず、人工知能（AI）は急速に普及しつつあります。
特定の業務機能におけるAI導入率ははるかに高く、最大78%の企業が少なくとも1つの業務分野でAIツールを使用していると回答しています。また、90%以上の企業が3年以内にAIへの投資を増やす予定です。
この導入率の急増は、大幅な効率向上とコスト削減への期待に支えられています。
AIの広範な導入は、レイオフも伴います。推計は様々ですが、今後10年間で数百万もの雇用がAIによって再編され、あるいは代替されることは明らかです。
しかし、AIの大きな期待にもかかわらず、多くの企業はその成果を実感できていません。AI活用による生産性向上に関するデータは曖昧で、多くの企業が導入に伴うコストの増大に直面しています。
企業はドアマンの誤謬 (the doorman fallacy) に陥りがちです。これは、人間が担う豊かで複雑な役割を単一のタスクに集約し、AIで置き換えるというものです。これは、人間が仕事にもたらす繊細なインタラクションや適応力を見落としています。
ドアマンの誤謬とは？
英国の広告エグゼクティブ、ロリー・サザーランド (Rory Sutherland) は、2019年に出版された著書『アルケミー: Alchemy』の中で、「ドアマンの誤謬: “doorman fallacy”」という言葉を作り出しました。サザーランドは、質素なホテルのドアマンを例に挙げ、企業がドアマンの役割に 人がもたらす価値を誤って評価してしまう例を示しています。
ビジネスコンサルタントにとって、ドアマンは単に入り口に立っているだけのように見えます。彼らは出入りする人々と雑談を交わし、時折ドアを開けます。
もしそれが仕事の全てであれば、テクノロジーによるソリューションはドアマンの代わりを容易にし、コストを削減することができます。しかし、これではドアマンが提供する真の複雑さが見落とされてしまいます。
ドアマンの役割は多面的で、ドアを開けるだけにとどまらない、目に見えない機能も存在します。ドアマンは、ゲストを温かく迎え、タクシーを手配し、セキュリティを強化し、迷惑行為を抑制し、常連客にきめ細やかなサービスを提供します。ドアマンの存在自体が、ホテルやレジデンスの格を高め、それらのクオリティに対するゲストの認識を高めます。
こうした目に見えないメリットをすべて無視すると、あなたはドアマンの役割は自動化できると簡単に主張してしまいます。これはドアマンの誤謬です。テクノロジーは最もシンプルな機能を模倣できるという理由で人間の役割を排除し、ドアマンの真の価値を生み出す、ニュアンス、サービス、そして人間の存在といった多層的な要素を無視しているのです。
ドアマンはどこにでもいる
AIの普及に伴い、多くの企業がコンサルタントがドアマンを評価するのと同じように従業員を評価し始めています。その評価は、食事の注文を受ける、電話に出るといった、最も目に見える基本的なタスクのみに基づいています。
焦点は、自動化できる点とコスト削減できる点にあります。往々にして見落とされがちなのは、状況や判断力、そして活気ある職場を支える無数の目に見えない貢献を通して、人がもたらすより広範な価値です。
こうした狭い視点は、ドアマンの誤謬、つまり表面的な部分しか見ていないから役割は単純だと決めつけることに直結します。
今年初め、オーストラリア・コモンウェルス銀行 (the Commonwealth Bank of Australia) は顧客サービス担当者45人を解雇し、AI音声ボットを導入しました。このボットによって通話量が大幅に削減されたと主張しています。
労働組合が解雇に異議を唱えた後、銀行は決定を撤回し、カスタマーサービス担当者が不要になったという当初の評価は「関連するすべての事業上の考慮事項を十分に考慮していなかったため、この誤りは当該職務が不要になったわけではないことを意味する」と述べた。
米国では、ファストフードチェーンのタコベル (Taco Bell) が、ミスの削減とサービスの迅速化を目指し、昨年からドライブスルーに音声AIを導入しています。
顧客からの苦情が殺到し、ソーシャルメディアで様々な不具合を記録した動画が拡散したことを受け、同社はAIの活用を再考し始めています。タコベルの最高技術責任者（CTO）はウォール・ストリート・ジャーナルに対し、ドライブスルーでのみAIを活用するのは合理的ではない可能性があり、特に混雑時には人間のスタッフの方が対応がうまくいく可能性があると認めました。
これらは単なる例ではありません。ソフトウェアプラットフォームOrgvueの最近のレポートによると、従業員をAIに置き換えた企業の最大55%が、その対応が早すぎたと認めています。中には、解雇した従業員を再雇用している企業もあります。
さらに、消費者はカスタマーサービスの現場でAIと関わることを嫌っており、ほとんどの消費者はAIを導入していない競合他社を選ぶ可能性が高いと回答しています。
仕事とは、単なるタスクのリストではありません。
ドアマンの誤謬を避けるには、企業は仕事とは職務記述書に記載されている目に見えるタスク以上のものであることを認識する必要があります。
従業員は、経営陣が日々目にすることのない、さりげない形で貢献することがしばしばありますが、それらの貢献は顧客と組織全体にとって真の価値をもたらします。
AIを賢く導入するには、あらゆる役割における人間的要素を完全に理解する必要があります。「効率性」という概念は、コスト削減だけでなく、顧客体験と長期的な成果を重視する方向に拡張されるべきです。
企業が何らかの役割を自動化し、タスクをAIに委譲しようとする前に、対象となる役割を深く理解する必要があります。タスクが人間の監視と介入を必要とする場合、それは自動化に適していません。
AIは、データ入力、画像処理、機器の健全性を監視する予知保全など、人間の監視を必要としない役割にも導入できます。これらの役割はルールベースで明確に測定可能なため、従業員は他の業務に専念できます。
これまでの証拠は明白です。AIを活用する最良の方法は、人間の判断と組み合わせることです。このアプローチにより、状況に即した、心のこもった対応、そして信頼が重要となる業務の部分が維持されます。
人間の役割をAIで補完することで、標準化された反復的なタスクを効率的に完了できるようになり、従業員は 心のこもった対応が重要となる 状況に即した作業に集中できるようになります。
この記事は、クリエイティブコモンズライセンス(CCL)の下で The Conversation と各著作者からの承認に基づき再発行されています。日本語訳は archive4ones(Koichi Ikenoue) の翻訳責任で行われており、The Conversationによる正式な翻訳ではありません。オリジナルの記事を読めます。original article.
